2011年12月9日
第50回電話応対コンクール全国大会で優勝
全国大会優勝の表彰状を手にする中村 （前列中央）
10月28日、札幌市の「さっぽろ芸術文化の森ホール」で、第50回電話応対コンクール全国大会（主催：財団法人日本電信電話ユーザ協会）が開催されました。全国47の都道府県から最終選抜された60名の選手たちが参加し、当社 関東カスタマーセンターの中村智美が埼玉県代表として出場し、優勝しました。
同コンクールは、金融機関や行政、ホテル、物流など、さまざまな業種に従事する人たちがエントリーします。コンクール参加者は年々増加しており、2011年度は全国で約12,000人が参加。埼玉県では、地区大会、県大会をそれぞれ一位で通過して初めて、全国大会への切符を手にすることができます。
コンクールは、あらかじめ状況設定された競技問題をもとに、1人3分の持ち時間内に模擬応対者との間で行われる電話応対の技術を競います。その応対内容について専門家6名が審査し順位を決定します。
主催／財団法人日本電信電話ユーザ協会 後援／総務省・北海道・札幌市・日本商工会議所・全国商工会連合会・社団法人電気通信事業者協会・社団法人日本テレマーケティング協会・東日本電信電話株式会社・西日本電信電話株式会社・株式会社エヌ・ティ・ティドコモ
ジュピターテレコム 関東カスタマーセンター 中村智美
- Ｑ これまでの道のりは。
Ａ 今回が、三度目の挑戦でした。2009年に初めてコンクールに出場しました。さいたま中央地区大会で優勝し、県大会へ進みましたが入賞できませんでした。翌大会は県大会で準優勝、一歩及ばすで、全国大会に行けませんでした。今回がどんな結果であれ、ことしの大会を最後と覚悟を決めて、全国大会に臨みました。
- Ｑ 当日までの準備は。
Ａ 業務後に同僚に付き合ってもらって何度も練習をしました。自分で応対シナリオを作るのですが、20回以上書き直しています。正しい日本語と、お客さまの気持ちに届く表現を追求しました。間の取り方や話しの受け止め方、アクセントなどを細かく練習しました。
何度も校正した台本
- Ｑ どんな課題だったのでしょうか。
Ａ カイロ製造会社の窓口でお客さま対応を行う、というシチュエーションです。お客さまから「ホッカイロを使ったら火照ってしまった。でも次のスキーや旅行のときにも使いたいので、いい商品はないか」との問い合わせに応対します。わたしは、「商品を使って不安になった人への配慮」「説明責任」「よりよい商品の紹介」の三点にポイントを絞り込んでシナリオを展開しました。
- Ｑ 大会での手ごたえはいかがでしたか。
Ａ 本番の応対をしているときに、キャンペーンの商品名を間違えたことに気付いて動揺しました。なんとか応対を終えましたが、間違えてしまったことで落ち込んでしまい、他の競技者の実演はまったく見ていません（笑）。表彰で自分の名前が呼ばれたときは、しばらく信じられませんでした。
コンクール会場に届けられた仲間からの応援メッセージ
- Ｑ ステキな電話応対の秘訣はなんでしょうか。
Ａ 電話なのでお客さまに顔は見えませんが、表情がいちばん大切だと思います。明るい表情を伝えるには、自分自身が明るい気持ちでないと。すごく丁寧に聞こえる電話でも心が伝わってこないことってありますよね。お客さまに対して敬意を持ち、誠実であれば、たとえ敬語がうまくなくても気持ちが伝わるのではないでしょうか。
