カスタマーセンター(CC)コミュニケーター

加入希望や操作説明、料金確認、オプション追加など、J:COMに関するあらゆるお問い合わせに対応するカスタマーセンター。

ここでは毎日お客さまとお話しさせていただくコミュニケーターのサポート力に迫ります。


日本全国12拠点の
カスタマーセンター

コミュニケーターの仕事

  • サービス内容、料金等のご案内
  • 加入、サービス変更のお手続き
  • 転居時のお手続き
  • 操作方法のご説明や故障等の技術的なお問い合わせ受付

カスタマーセンターのサポート力

コミュニケーターの印象は、声の表情や大きさ、話す速度などで決まります。ご年配の方やお急ぎの方など、相手に合わせたテンポとトーンで常にお客さまの歩調に合わせるのが基本です。

対面に比べて電話では状況把握がしにくいもの。まずはお話をよく伺い、内容を復唱することでお問い合わせのポイントをお客さまと確認しあいます。問題の本質を早く、正しくつかむことが迅速な解決への近道です。

電話越しの会話では、分かりやすい言葉できちんと伝えることがとても大切です。専門的なお話の場合も、できるだけ頭に浮かべやすい、シンプルな言葉を使うように心掛けています。

サポート現場を支える力

電話でのサポートはのどが命

声を駆使するカスタマーサポートは、のどのコンディションが命。のど飴を常備しているほか、定期的な水分補給でのどを乾燥から守っています。入念なケアのおかげでスタッフの多くが、風邪とは無縁です。

対応をスムーズにするデータベース

お客さまのご契約内容や問合せ履歴はデータベースですばやく参照できるようになっています。お住まいのエリアのネットワーク状況も確認できる等、できるだけお客さまの手を煩わせない仕組みを作っています。

録音を聞いて応対品質向上

お客さまとの会話を録音した音源からは、チームリーダーや同僚の優れた対応について学べることが多数あります。自らの対応も録音を聞き返し、好例から学ぶだけでなく日々の反省点も次に生かしています。

コミュニケーターを解析!

お客さまの状況・心情を理解し、スムーズに解決へと導きたい

(株)ジュピターテレコム 関東カスタマーセンター 清宮 優香

個人情報保護の観点から、社員名は仮名を使用しております。
掲載内容は、2016年7月に取材したものです。

2016年9月28日現在