CX 향상에 대한 노력

새로운 가치 창조로부터 고객에게 즐길 수 있는 체험을 목표로 하고 있습니다.

J:COM은 “건전한 사업활동을 통해 고객의 생활에 새로운 가치를 창조한다”는 경영방침 하에 고객 시점을 관철하여 CX 향상을 목표로 하고 있습니다. J:COM 에서는 고객을 올바르게 이해하고 고객으로부터 얻은 데이터를 기반으로 한 시책을 추진하는 것이 중요하다고 생각합니다. 향후, 디지털의 힘도 활용해, 고객 한사람 한사람에게 최적인 제안이나 시기 적절한 정보를 제공할 수 있도록 데이터, 툴등의 확충도 진행합니다. 전사가 고객 시점에서 일기통관한 대응을 계속해, CX 향상에 임해 갑니다.

※CX(고객 체험) = 고객 체험

고객에게 다가가기

서비스 품질, 스트레스 없는 조작성 추구

쾌적한 Wi-Fi 환경을 요구하는 고객의 목소리로 AI를 탑재한 Wi-Fi 모뎀을 전개하여 인터넷의 통신 품질 향상에 노력하고 있습니다. 또, TV 서비스에 대해서도, 리모컨의 조작성이나 TV 화면의 구성 등, 고객에게 알기 쉽게 스트레스가 적은 상품・서비스 설계를 추구하고 있습니다.

일상적인 연결 강화

매일 이용해 주시는 친밀한 서비스이기 때문에, 디지털 서포트 채널 등, 고객에게 부담없이 문의할 수 있는 환경을 정비하는 것과 동시에, 능동적인 커뮤니케이션으로 고객과의 직접적인 연결도 강화하고 있습니다.

터치 포인트 연마, 대응 품질 향상

전국에서 활동하고 있는 영업 담당, 고객 센터 오퍼레이터, 서비스 엔지니어 등 모든 고객과의 접점에서는 고객의 대응 이력을 공유함으로써 대응 품질의 강화를 도모해 고객에게 최적의 제안을 할 수 있다 같이 목표하고 있습니다.

고객의 목소리를 기점으로 한 개선 활동

고객으로부터 전해지는 「칭찬」「꾸짖음」「곤란함・요망」 등 어떤 작은 소리에도 대응할 수 있도록 「고객의 소리」개선 활동을 실시, 각 거점에 CX 책임자를 배치하고 조직 횡단에서 개선 활동을 실시하고 있습니다.

고객의 목소리에 응답했습니다.