CX의 추가 심화
고객에게 다가가기
J:COM 에서는, 생활에 밀착한 폭넓은 분야의 서비스를, 보다 쾌적하게 이용하기 위해서, 디지털 활용에 의한 고객 접점의 고도화를 도모함과 동시에, 날마다 전해지는 많은 소리를 수집·분석해, 개선을 실시하는 활동을 전사 일환으로 진행하고 있습니다.
서비스 품질, 스트레스없는 조작성 추구
쾌적한 Wi-Fi 환경을 요구하는 고객의 목소리로 AI를 탑재한 Wi-Fi 모뎀을 전개하여 인터넷의 통신 품질 향상에 노력하고 있습니다. 또, TV 서비스에 대해서도, 리모컨의 조작성이나 TV 화면의 구성 등, 고객에게 알기 쉽게 스트레스가 적은 상품・서비스 설계를 추구하고 있습니다.
일상적인 연결 강화
매일 이용해 주시는 친밀한 서비스이기 때문에, 디지털 서포트 채널 등 고객에게 부담없이 문의할 수 있는 환경을 정비함과 동시에, 능동적인 커뮤니케이션으로 고객과의 직접적인 연결도 강화하고 있습니다.
터치 포인트 연마, 대응 품질 향상
전국 65국에서 활동하고 있는 영업원, 고객 센터, 서비스 엔지니어 등 모든 고객과의 접점에서는 고객의 대응 이력을 공유함으로써 대응 품질의 강화를 도모하고 고객에게 최적의 제안이 할 수 있도록 노력하고 있습니다.
고객의 목소리를 기반으로 한 개선 활동
고객으로부터 전해지는 「칭찬」 「꾸짖음」 「곤란함・요망」 등 어떤 작은 소리에도 대응할 수 있도록 「고객의 소리」개선 활동을 실시, 각 거점에 CX 책임 사람을 배치하고 조직 횡단에서 개선 활동을 실시하고 있습니다.
