CX의 추가 심화
생활에 밀착한 폭넓은 분야의 서비스를 보다 쾌적하게 이용하기 위해서, 디지털 활용에 의한 고객 접점의 고도화를 도모하는 것과 동시에, 날마다 다가오는 많은 소리를 수집·분석해, 서비스 개선을 전사에서 진행해 있습니다.
서비스 품질 및 조작성 향상
쾌적한 Wi-Fi 환경을 요구하는 고객의 목소리로 AI를 탑재한 Wi-Fi 모뎀을 전개하여 인터넷의 통신 품질 향상에 노력하고 있습니다. 또, 텔레비전 서비스의 리모컨의 조작성의 개선에 더해, 고객의 이용 데이터 분석에 근거해, 텔레비전 화면의 구성이나 표시 속도를 궁리·개선해, 고객에게 편리·쾌적하게 이용 받을 수 있는 서비스 설계를 추구하고 있습니다.
대응 품질 강화
営業拠点、カスタマーセンター、サービスエンジニアなど、あらゆるお客さま接点で対応品質の強化をはかり、最適なご提案ができるよう目指しています。
그 중심을 담당하는 고객 센터에서는 대응 품질의 향상을 위해, Google의 생성 AI 모델 「Gemini」를 활용한 AI 툴을 도입했습니다.
통화 데이터의 해석 등에 의해 고객의 요구를 보다 깊게 이해해, 운용 플로우의 개선이나 고객 제공 가치의 향상에 도움이 됩니다.
고객의 목소리를 기반으로 서비스 개선
고객으로부터 받는 「칭찬」 「꾸짖음」 「곤란함・요망」 등 어떤 작은 목소리에도 대응할 수 있도록 「고객의 목소리」에 근거한 개선 활동을 실시하고 있습니다. 합니다. 고객의 소리를 진지하게 받아들이고, 전사에 피드백을 실시해, 조직 횡단으로 서비스 개선 활동을 실시하고 있습니다.
